Service Blueprinting

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Service Blueprinting wird in der Qualitätssicherung einer Dienstleistung als Instrument begriffen, um im Soll-Ist-Abgleich die Erwartungen des Dienstleistungsempfängers über direktere Einbindung in den Prozess an das Ergebnis anzugleichen. Per sequentieller Ereignismethode bestimmt man Kontaktpunkte zwischen Dienstleister und Kunde, ordnet sie Aktivitätsebenen zu.

Der Blueprint unterscheidet im Prozess patienteninduzierte Aktivitäten

• customer activities
  • ---line of interaction---
• onstage activities
  • ---line of visibility---
• backstage activities
  • ---line of internal interaction---
• support activities
  • ---line of order preparation---

und potentialbezogen die patientenunabhängigen Aktivitäten

• preparation activities
  • ---line of implementation---
• facility activities

Je weiter der Dienstleistungsempfänger Einblick in für die Qualitätsbeurteilung notwendige Prozesselemente erhält, desto realistischer wird seine Zufriedenheit von den Erwartungen herkommend an das Machbare angenähert sein. Also können im Blueprint nach Analyse (abhängig von den Fließ-Fragen) Prozesselemente zu dem Kunden (oder von ihm weg-) verschoben werden.

Dann kann die subjektiv wahrgenommene Qualität als Zufriedenheit nicht nur über die Erwartungen an das Dienstleistungsergebnis beurteilt werden, sondern dialektisch behandelt ein Ergebnis der Prozessteilnahme des Dienstleistungsempfängers sein.

[Bearbeiten] Literatur

• Fliess, S. ; Jacob, F.: Customer Integration: Was ändert sich im Marketing? In: Kleinaltenkamp, M. ; Fliess, S. ; Jacob, F. (Hrsg.): Customer Integration - Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration. Wiesbaden : Gabler, 1996. S. 25-37.

[Bearbeiten] Weblinks

• Bücker , Kupper: Pflegecontrolling für Stationsleitungen – Prozessanalyse mit ServQual und Blueprint am Beispiel einer Zentralen Patientenaufnahmeabteilung. html - Zugriffsdatum: 09. Februar 2006

• Enneper: Prozessanalyse einer physischen Fixierung mittels Blueprint. PrInterNet 2006 (1), Abstract - Zugriffsdatum: 09. Februar 2006

• Fließ , Lasshoff , Meckel: Möglichkeiten der Integration eines Zeitmanagements in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen. Pdf - Zugriffsdatum: 09. Februar 2006