Qualität
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Qualität im Gesundheitswesen und in der Pflege können durchaus zwei verschiedene Definitionen sein. In der Pflege wurde der Begriff bei Einführung bereits sehr viel weiter gefasst als bei der schon länger tobenden Diskusssion bei der medizinischen Versorgung. Dort ging und geht es fast ausschliesslich um Budgets, Leistungsziffern, Euros, Cash und Deckungsgrad der "Karten" der Kassenmitglieder. Also Vorsicht bei den Worten Qualität und Qualitätssicherung. Frage dich, meinst du doch eher die Pflegequalität?
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[Bearbeiten] Definitionen
Qualität (lat. qualis) ist die Güte und/oder Beschaffenheit einer Sache oder Dienstleistung. Diese ist immer vorhanden und mit einer subjektiven Bewertung verbunden.
Den Begriff Qualität in einer Definition zu fassen ist nahezu unmöglich, man hat es trotzdem versucht:
- 1966 - Donabedian
- Qualität ist der Grad an Übereinstimmung zwischen den Zielen des Gesundheitswesens und der wirklich geleisteten Versorgung"
- (sehr abstrakt)
- akzeptiert ist seine Einteilung in
- Struktur-
- Prozess- (vage Konzepte, aktivierende, passive Pflege)
- Ergebnisqualität (Kriterien dringend erforderlich !) (Outcome-Forschung)
- 1978 - Williamson
- Qualität ist der Umfang des Erfolges der - unter optimalen Verhältnissen und vertretbaren Kosten - tatsächlich zu erreichen ist.
- Wiliamson fügt dem evaluativen Bereich von Donabedian das Element der Zweckmäßigkeit hinzu.
- ISO 9004-2/8402
- Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen
[Bearbeiten] Bestimmung der Qualität
Schon die Römer kannten das Sprichwort "De gustibus non est disputandum" (Über Geschmack läßt sich -mit dem Kunden- nicht streiten).
So ist der eine zufrieden mit einem Produkt (oder Leistung), während ein anderer Reklamationen hat (vgl. Kundenzufriedenheit).
Soweit ist ein wichtiges Qualitätsmerkmal richtig beschrieben. Aber neben der subjektiven Seite, die wichtig ist, gibt es objektive Merkmale.
[Bearbeiten] Qualität einer Sache
Die Qualität einer Sache/eines Dings ist leicht zu bestimmen. Von Bedeutung sind:
- der Zweck (den die Sache erfüllen soll)
- die Eignung (um den Zweck zu erfüllen)
- der Preis (was kostet es)
[Bearbeiten] Qualität einer Dienstleistung
Die Qualität einer Dienstleistungen setzt sich aus mehreren Faktoren zusammen, welche die Gesamtqualität ergeben. Häufig wird die Qualität einer Dienstleistung vom Leistungsempfänger bestimmt. Von Bedeutung sind:
- die Umwelt (Umgebung, in der die Leistung erbracht/bezogen wird)
- der Leistungserbringer (besser gesagt dessen aktuelle Verfassung)
- der Leistungsempfänger (bessergesagt dessen aktuelle Verfassung/Stimmung/Situation)
- der Preis (was kostet es ?)
