Diskussion:Kundenorientierung – Was will sie?
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Hallo Kurt W, ich hoffe, du bist so mit der Verschiebung einverstanden. Verstehe diese Platzwahl als Hinweis, dass damit das Stichwort selbst ja noch nicht systematisch erklärt wird. Freundl. grüßt --Liane 12:21, 13. Mai 2008 (CEST)
Ich freue mich über jeden kritischen Beitrag. Er steht auch an der richtigen Stelle. Außerdem könnten es noch mehr andere Meinungen sein, dass fände ich sogar gut.--Kurt Wanka 16:37, 23. Mai 2008 (CEST)
[Bearbeiten] Plädoyer gegen den Kundenbegriff in der Pflege
Ich sehe den Begriff Kunden kritischer als in dem Artikel.
Kunde als Bezeichnung für einen Patienten, Heimbewohner oder Pflegebedürftigen ist für mich ein Euphemismus (beschönigende Bezeichnnung für etwas nicht so Schönes). Es kann dahin stehen, ob er mit "Hintergedanken" oder aus Naivität postuliert wird. (Auch beim Arbeitsamt heißen Leistungsempfänger übrigens seit einigen Jahren Kunden.)
Die Bezeichnung Kunde soll offenbar implizieren, dass sich eine Person (Patient) frei für oder gegen eine angebotene Dienstleistung (Behandlung und Pflege) entscheidet, dass sie sich den Dienstleister nach eigenen Kriterien, über deren Wertigkeit sie autonom entscheidet, aussucht, dass sie die Bedingungen, zu denen die Dienstleistung erbracht wird, mit dem Anbieter der Dienstleistung frei aushandelt und dass sich schließlich daraus eine für Auftraggeber und Dienstleister gleichermaßen gedeihliche Verbindung herausbildet, die von einem gegenseitigen Vertrauen und Respekt getragen ist.
Mit der Realität in den Institutionen des Gesundheitswesens hat dieses Kundenideal freilich wenig zu tun. Da ist Patient (der Leidende, der Erduldende) wesentlich treffender. Der Kunde ist regelmßig nicht frei, ob er überhaupt Pflege- und Behandlungsdienstleistungen in Anspruch nehmen will, die Bedingungen werden darüber hinaus wesentlich von Dritten (Kostenträger, Kranken- und Pflegekassen) bestimmt. Regelmäßig sind Pflegekunden schon gesundheitlich nicht in der Lage, die Bedingungen, unter denen die Dienstleistung erbracht werden soll, frei auszuhandeln.
Hierauf mag eingewendet werden, dass mit der Forderung, den Begriff Kunden zu verwenden, bei den Beteiligten, vor allem in den Institutionen, in denen Pflege erbracht wird, erst eine Reflexion über ihre Rolle und ihre Beziehung zu dem Kunden hervorgerufen werden soll und damit zur Veränderung einer beklagenswerten Realität beigetragen werden würde.
Das ist in meinen Augen naiv. Sind etwa Seniorenheime die besseren Altenheime, weil man irgendwann das als diskriminierend definierte Alte durch das vermeintlich neutrale Senioren ersetzt hat?
Dem Ziel, durch Sprache Bewusstsein zu verändern, wäre aus meiner Sicht mit dem klareren Begriff Auftraggeber anstelle des diffusen und mehrdeutigen Begriffs Kunde besser gedient. Wegen seiner Herkunft aus dem kommerziellen Bereich schwingt mit dem Kunden auch etwas von unpersönlicher Warenwelt wie auch von den Manipulationen der Werbewelt mit.
Letztlich wird aber jeglicher Versuch, mit Begriffen Pädagogik zu betreiben, solange wirkungslos bleiben, bis sich die Realität nicht dadurch ändert, dass die Kunden von sich aus mündig werden. Kunde kommt also aus der falschen Ecke, solange es keine Forderung der Kunden selbst ist, als solche bezeichnet zu werden.
Bezweifeln würde ich auch, dass die Entscheidung der Leitung einer Instituion, die Kundenorientierung zum Leitbild zu machen, zwangsläufig mit mehr Mitarbeiterorientierung einhergeht. Da befürchte ich eher das Gegenteil. Unter dem König Kunden werden die Mitarbeiter zu Untertanen, deren Arbeitsbedingungen sich den Kundeninteressen unterzuordnen haben. Man betrachte sich etwa die Arbeitsbedingungen in derDienstleistungsbranche Gastronomie, in der Kundenorientierung groß geschriebenn wird. Hier auf die Formel zu setzen: Zufriedene Mitarbeiter = motivierte Mitarbeiter = gut arbeitende Mitarbeiter = Optimales Ergebnis für den Kunden, wird nach meiner Überzeugung und Erfahrung nicht oder höchstens teilweise, aber nicht durchschlagend funktionieren, da es eben nur eine begrenzte Schnittmenge zwischen Kunden- und Mitarbeiterinteressen gibt. Auch die Mitarbeiterorientierung kommt nicht automatisch, sondern nur wenn die Mitarbeiter darum kämpfen.
Zweifelhaft ist letztlich auch die Schlussthese des Autors, dass in Old Gemany gesellschaftliche Veränderungen länger dauern als in anderen Ländern. --Arpinium 00:18, 14. Mai 2008 (CEST)
- "Deutschland hat im Vergleich zu anderen Industrienationen den Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft erst spät vollzogen. Im Jahre 1970 waren erst 45% aller erwerbstätigen Menschen darin beschäftigt. Im Jahre 2009 waren es bereits 75%. Merkmal aller Dienste ist, materiell nicht greifbar zu sein. Nun gelangen mit den Anforderungen der Kundenorientierung Lehrsätze wie
- „Dienen kommt vor dem Verdienen!“
- „Der Kunde ist Ihr Arbeitgeber, denn wenn keine Kunden mehr in ihre Einrichtung kommen, verlieren Sie Ihren Arbeitsplatz.“
- Aus dem Krankenhaus mit postulierter „caritativer Liebestätigkeit“ sind freigemeinnützige Dienstleistungsunternehmen geworden und diese benötigen Kunden, um am Markt bestehen zu können.
- Zudem müssen Dienstleistungsunternehmen Gewinne machen. Bleiben diese aus, ist die Insolvenz bzw. der Konkurs vorprogrammiert." Den ganzen Artikel gibt es hier:[1]
