Beschwerde
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Eine Beschwerde ist die artikulierte Unzufriedenheit eines Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Sie ist eine Bezugsgröße des Fehlermanagements ein und als solche von erheblicher Bedeutung für die Optimierung von Strukturen und Prozessen im Qualitätsmanagement.
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[Bearbeiten] Vier Merkmale einer Beschwerde
- Eine Beschwerde ist in der Regel eine vom Kunden ausdrücklich vorgebrachte Reklamation eines Produktes oder Kritik an einer Dienstleistung
- Ob darin auch gesagt, wer etwas getan hat oder daran möglicherweise (Mit-)Schuld trägt, ist für eine Beschwerde nicht unbedingt erforderlich.
- Sie muss mündlich oder schriftlich so vorgetragen werden , dass die betreffende Institution oder Person (= Addressat) davon Kenntnis erhält.
- Ausgesprochen wird eine Beschwerde kommunikationstheoretisch vom Kunden (auch bei einer innerbetrieblichen Beschwerde gilt die beschwerdeführende Abteilung als Kunde; auch Angehörige können sich an Stelle des Kunden beschweren).
[Bearbeiten] Umgang im Einzelfall
Der Umgang im Einzelfall ist eine Frage der persönlichen Kritikfähigkeit - die Wahrnehmung der Kritik und die Reaktion darauf, sowie das Reflektieren und die Bereitschaft zum Lernen aus Fehlern oder Kommunikationsmängeln.
Falsch ist in der Regel eine emotionale Verteidigungsreaktion. Empfohlen wird, innerlich einen Schritt zurückzugehen, nachzufragen und darüber zu informieren, wie mit der Beschwerde nun weiter umgegangen wird. Einen Fehler stillschweigend zu beseitigen ist dagegen nicht das geeignete Mittel, weder um den aktuellen Mißstand zu korrigieren noch um in Zukunft einen solchen Fehler zu vermeiden.
[Bearbeiten] Umgang als Unternehmen
- Führungsverantwortung (es muss eine Antwort geben auf Fragen, Klagen etc.)
- Systematisches Beschwerdemanagement (Umgang mit Reklamationen von KundInnen) als Teil des Qualitätsmanagements zur Vermeidung künftiger Fehler.
Eine Kundenbefragung nach Zufriedenheit oder Kritikpunkten kann schon im Vorfeld zur Fehlereindämmung beitragen.
[Bearbeiten] Beschwerdemanagement
Ein systematisches Beschwerdemanagement umfasst Regeln zu vielen Aspekten, die den Mitarbeitenden bekannt sind / sein sollten:
- wie wird B. erfasst - evtl. Formular besonders für mündl. vorgebrachte B.
- sofortige Reaktion darauf und spätere Mitteilung über weitere Behandlung
- interne Weitergabe
- interne Zusammenfassung der versch. Arten von Beschwerden und deren Bewertung
- Bearbeitung durch Qualitätszirkel oder Vorgesetzte
[Bearbeiten] Ziele
Ziele eines Beschwerdemanagements sind:
- die Steigerung der Servicequalität, indem die Anliegen des konkreten Kunden zügig gelöst werden
- die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit nach Mängeln, während gleichzeitig die negativen Auswirkungen durch Unzufriedenheit der Kunden minimiert werden, um den "Ruf des Hauses" nicht zu gefährden
- die Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten
- die Nutzung zur Marktanalyse (was wird heute erwartet ...)
Beschwerdemanagement ist eine Führungsaufgabe. Sie dient der Qualitätssicherung. Denn für Kritik sollte sich die Institution bedanken, weil es den Versuch darstellt, Verbesserungen zu erreichen. Manche Beschwerde verliert sich nutzlos im Nirwana der Zuständigkeiten oder der mangelnden Kritikfähigkeit einzelner Mitarbeitenden.
Beschwerdemanagement ist nicht der innerbetriebliche Umgang mit Fehlern von Mitarbeitenden oder Führungspersonen - das wäre Personalführung. Auch nicht die Beseitigung von Fehlern der Lieferanten (inner- oder außerbetrieblich). Auch nicht der Umgang mit Beschwerden von Mitarbeitenden über andere Mitarbeitende oder Kunden.
[Bearbeiten] Beispiel einer Städtischen Beschwerdestelle
Die Stadtverwaltung Magdeburg hat im Oktober 2009 eine Beschwerde- und Schlichtungsstelle für Probleme in der Altenpflege eingerichtet.
Unter anderem äußerte der dortige Beigeordnete für Soziales, Jugend und Gesundheit Hans-Werner Brüning: „Nicht selten sehen Betroffene davon ab, auf Missstände aufmerksam zu machen, sei es aus Unkenntnis über zuständige Stellen oder aus Angst vor negativen Konsequenzen. Eine Verbesserung der Pflegequalität ist aber nur im Dialog mit allen Beteiligten zu erreichen.“
[Bearbeiten] Siehe auch
- Arbeitsbelastung
- Fehlerberichtssystem
- Heimaufsicht (vgl. Heimgesetz)
- Heimbeirat
- Kommunikation
- Kundenzufriedenheit
- Pflegefehler
- Pflegeombudsmann
- Qualität
- Schiedsstelle
[Bearbeiten] Literatur
- Ulrike Bachner: Qualitätsmanagement im Krankenhaus. Schlütersche, Hannover 1999.
- Janelle Barlow, Claus Moller: Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als Consultant. Carl Ueberreuter, Wien 1996
- Myriam Barth: Qualitätsentwicklung und –sicherung in der Altenpflege. Urban & Fischer Verlag, München 1999, S.154-173
- Bidjan Sobhani, Thomas Kersting: Einsicht ist der erste Schritt zur Besserung. Das Beschwerdemanagement im Krankenhaus am Beispiel der DRK Kliniken in Berlin. In: f&w 2/2003, S168f
- K. Kämmer, B. Schröder (Hrsg.): Pflegemanagement in Alteneinrichtungen. 4. Auflage. Schlütersche, Hannover 2000; S. 76f
- Welz, Zimmer u. a.: Qualitätsmanagementhandbuch. Version 0. Stiftung Orthopädische Universitätsklinik Heidelberg, Stand April 2004.
- Bernd Stauss, Wolfgang Seidel: Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care. Carl Hanser Verlag, München 2002
- Marcel Faißt: Der Pflege-TÜV: Was stationäre Pflegeeinrichtungen über die MDK-Noten wissen müssen. Leitfaden zur Umsetzung der Pflegetransparenz-Kriterien des MDK mit Praxisempfehlungen, Checklisten, Rechenmethode zur Pflegenote, etc. 2010 ISBN 9783839185865
- Bernd Stauss, Andreas Schöler: Beschwerdemanagement Excellence. State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland. Gabler Verlag 2003
[Bearbeiten] Weblinks
- Beschwerdestellen Pflege in Not und ähnliche
- Praxisleitfaden "Beschwerdemanagement in der ambulanten und stationären Pflege: professionell und MDK-sicher"mit Praxistipps, Muster für Beschwerdeformular, Organisationsstandard "Beschwerdemanagement", Beschwerdebearbeitungsbogen, etc.
