Beschwerde
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[Bearbeiten] Vier Merkmale einer Beschwerde
- Eine Beschwerde kann in der Regel nur eine ausdrücklich vorgebrachte Reklamation sein (= was)
- Ob darin auch gesagt, wer etwas getan hat oder daran möglicherweise (Mit-)Schuld trägt, ist für eine Beschwerde nicht unbedingt erforderlich.
- Aber sie muss so vorgetragen (mdl. oder schriftl.) werden, dass sie der Institution bzw. der Einzelperson bekannt werden kann, an die sie sich inhaltlich im Kern richtet (= Addressat).
- Ausgesprochen wird sie kommunikationstheoretisch vom Kunden, selbst wenn es innerbetrieblich eine Abteilung bei der anderen ist oder Angehörige sich an Stelle der Kundin beschweren.
[Bearbeiten] Umgang im Einzelfall
Frage der persönlichen Kritikfähigkeit - Wahrnehmung der Kritik, Reaktion auf ~, Lernen aus Fehlern bzw. Kommunikationsmängeln
Falsch ist in der Regel eine emotional sich verteidigende Reaktion.
Immer besser innerlich einen Schritt zurückzugehen und zu fragen, was ....
Mitteilen, wie mit der Beschwerde nun weiter umgegangen wird.
Richtig "dumm" ist es, danach einen Fehler stillschweigend zu beseitigen und nicht zu sagen, was getan worden ist, um es künftig zu vermeiden. Wie fühlt sich da eine Kundin?
[Bearbeiten] Umgang als Unternehmen
- Führungsverantwortung (es muss eine Antwort geben auf Fragen, Klagen etc.)
- Systematisches Beschwerdemanagement (Umgang mit Reklamationen von KundInnen) als Teil des Qualitätsmanagements zur Vermeidung künftiger Fehler aber auch vorab die Kundenbefragung nach Zufriedenheit mit den versch. Aspekten der Dienstleistungen.
[Bearbeiten] Beschwerdemanagement
Ein systematisches Beschwerdemanagement umfasst Regeln zu vielen Aspekten, die den Mitarbeitenden bekannt sind / sein sollten:
- wie wird B. erfasst - evtl. Formular besonders für mündl. vorgebrachte B.
- sofortige Reaktion darauf und spätere Mitteilung über weitere Behandlung
- interne Weitergabe
- interne Zusammenfassung der versch. Arten von Beschwerden und deren Bewertung
- Bearbeitung durch Qualitätszirkel oder Vorgesetzte
[Bearbeiten] Ziele
Ziele eines Beschwerdemanagements sind:
- die Steigerung der Servicequalität, indem die Anliegen des konkreten Kunden zügig gelöst werden
- die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit nach Mängeln, während gleichzeitig die negativen Auswirkungen durch Unzufriedenheit der Kundinnen minimiert werden (der Ruf des Hauses)
- die Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten
- die Nutzung zur Marktanalyse (was wird heute erwartet ...)
Beschwerdemanagement ist eine wichtige Führungsaufgabe. Sie dient der Qualitätssicherung. Denn für Kritik sollte sich die Institution bedanken, weil es den Versuch darstellt, Verbesserungen zu erreichen. Manche Beschwerde verliert sich nutzlos im Nirwana der Zuständigkeiten oder der mangelnden Kritikfähigkeit einzelner Mitarbeitenden.
Beschwerdemanagement ist nicht der innerbetriebliche Umgang mit Fehlern von Mitarbeitenden oder Führungspersonen - das wäre Personalführung. Auch nicht die Beseitigung von Fehlern der Lieferanten (inner- oder außerbetrieblich). Auch nicht der Umgang mit Beschwerden von Mitarbeitenden über andere Mitarbeitende oder KundInnen.
[Bearbeiten] Bspl. einer Städtischen Beschwerdestelle
Die Stadtverwaltung Magdeburg hat im Oktober 2009 eine Beschwerde- und Schlichtungsstelle für Probleme in der Altenpflege eingerichtet.
U. a. sagte der dortige Beigeordnete für Soziales, Jugend und Gesundheit Hans-Werner Brüning „Nicht selten sehen Betroffene davon ab, auf Missstände aufmerksam zu machen, sei es aus Unkenntnis über zuständige Stellen oder aus Angst vor negativen Konsequenzen. Eine Verbesserung der Pflegequalität ist aber nur im Dialog mit allen Beteiligten zu erreichen.“
[Bearbeiten] Siehe auch
- Arbeitsbelastungen, Fehlerberichtssystem, Heimaufsicht (vgl. Heimgesetz), Heimfürsprecher, Kommunikation, Kundenzufriedenheit, Pflegefehler, Pflegeombudsmann, Qualität, Schiedsstelle, Zufriedenheit
[Bearbeiten] Literatur
- Ulrike Bachner(1999): Qualitätsmanagement im Krankenhaus. Schlütersche, Hannover. .
- Janelle Barlow/Claus Moller (1996): Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als Consultant. Wien, Carl Ueberreuter
- Myriam Barth (1999): Qualitätsentwicklung und – sicherung in der Altenpflege. Urban & Fischer Verlag, München; S.154-173
- Bidjan Sobhani, Thomas Kersting: Einsicht ist der erste Schritt zur Besserung. Das Beschwerdemanagement im Krankenhaus am Beispiel der DRK Kliniken in Berlin. In: f&w 2/2003, S168f
- K. Kämmer, B. Schröder (Hrsg. 2000): Pflegemanagement in Alteneinrichtungen. 4. Auflage. Schlütersche, Hannover; S. 76f
- Welz/ Zimmer, u a: Qualitätsmanagementhandbuch. Version 0. Stiftung Orthopädische Universitätsklinik Heidelberg, Stand April 2004.
- Bernd Stauss, Wolfgang Seidel (2002): Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care. München, Carl Hanser Verlag, 3. Auflage.
- Marcel Faißt (2010): Der Pflege-TÜV: Was stationäre Pflegeeinrichtungen über die MDK-Noten wissen müssen, ISBN 9783839185865 (Leitfaden zur Umsetzung der Pflegetransparenz-Kriterien des MDK mit Praxisempfehlungen, Checklisten, Rechenmethode zur Pflegenote, etc.)
- Bernd Stauss, Andreas Schöler (2003): Beschwerdemanagement Excellence. State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland. Gabler Verlag. (Studie zum Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen)
[Bearbeiten] Weblinks
- Beschwerdestellen Pflege in Not und ähnliche
- Praxisleitfaden "Beschwerdemanagement in der ambulanten und stationären Pflege: professionell und MDK-sicher"mit Praxistipps, Muster für Beschwerdeformular, Organisationsstandard "Beschwerdemanagement", Beschwerdebearbeitungsbogen, etc.
